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チケット起票後の Pivotal Support への問い合わせ方法

目的

本記事では、チケット起票後の Pivotal Support への問い合わせ方法について説明します。

手順

ステップ 1: ケース作成

  • 既存ケースが存在することを確認: Pivotal Portal にて Submit a Ticket をクリックしケース登録
  • 重大度(Severity)に応じた想定応答時間は以下の通り:

目標応答時間

緊急 - Critical(Severity 1) 30 分以内: 24 時間 365 日対応  
重要 - Major(Severity 2)  2 営業時間以内
通常 - Minor(Severity 3)  8 営業時間以内
低 - Cosmetic(Severity 4) 1 営業日以内

参考: Pivotal Support Offerings

  • 注意: Severity 1 であっても、対象チケットをエスカレーションするまで 30 分の猶予をいただきます。

 

ステップ 2: ケースのエスカレーション

  • 既存ケースをエスカレーション要請とともに更新すると、ケース担当者が応答
  • 迅速なエスカレーションを希望する場合は、24x7 Pivotal カスタマーサービスに電話(+1 877-477-2269 あるいは 0120-914-211)の上、既存チケット番号と緊急時の連絡先をお知らせいただく(ただし、営業時間外は英語による対応)

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